Лекции по управлению качеством

1. Понятие качества

1.1 Основные определения

ISO 8402:1994

Качество это совокупность характеристик объекта (деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо или любая комбинация из них), относящихся его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

ISO 9000:2000

Качество это степень, с которой совокупность собственных характеристик (физическое, органолептическое, этическое, эргономическое и функциональное отличительное свойство) выполняет требования (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным).

По Д.Джурану существует два ключевых понятия термина «качество»:

1.Качество это такие отличительные свойства продукции, которые отвечают нуждам потребителей и поэтому обеспечивают удовлетворенность потребителей. В этом случае качество дороже, характеризуется свойствами продуктов и тем самым обеспечивает их удовлетворенность этой продукцией.

2.Качество означает отсутствие неэффективности – отсутствие ошибок, которые требуют повторно делать выполненную работу или приводят к необратимому браку, неудовлетворенности потребителя, жалобам и тому подобное. В этом случае качество дешевле, определяется характеристикой деятельности, в которой отсутствуют недостатки.

Понятие качества используется также в следующей терминологии:

Класс качества – «Категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное применение, но различные требования к качеству» (ИСО 8402).

Уровень качества – «Любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями» (BS 4778).

Управление качеством продукции – «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству» (ИСО 8402).

Cистема качества — совокупность организационной структуры, мето­дик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего ру­ководства качеством (административного управления качеством).

Политика в области качества — основные направления и цели орга­низации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает це­ли и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества — «Все планируемые и систематически осущест­вляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтвер­ждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству» (ИСО 8402).

Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Качество товара - во внешней торговле - статья договора купли-продажи, в которой приводится качественная характеристика товара - совокупность свойств, определяющих пригодность товара для использования его по назначению, в соответствии с потребностями покупателя. Выбор способа определения качества зависит от характера товара, от практики, сложившейся в международной торговле этим товаром, и других условий.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

1.2. Политика организации в области качества

Заявления о намерениях – выражает ее цель или представление о ней, выраженное самыми простыми, запоминающимися словами. Четко указывает на то, чего хочет достичь компания, и какие силы она в себе чувствует и хочет использовать для этого.

Примеры: «Инновационные решения для завтрашних проблем»

«Стать № 1 в области аренды автомобилей без шоферов»

«Сделать рентабельными самые высококлассные (легковые, грузовые автомашины и т.д.), продаваемые в Европе» (компания NissanMotors)

Заявление о политике – близка к заявлению о намерениях. Должно быть понятно сотрудникам и должно отражать основные организационные задачи предприятия и те ожидания и требования, которые имеют его заказчики. Ф.Кросби в своей книге «Качество без слез» цитирует 7 различных заявлений о политике, из которых самое длинное содержало 83 слова, а самое короткое – только 14. Во всех их них четко утверждается: «Мы будем поставлять изделия без дефектов (или оказывать услуги без ошибок) нашим клиентам в установленные сроки».

Системы Управления Качеством, используя опыт деятельности в сфере качества (1) и основы управления (2), фактически представляют собой концепцию «качественного управления» (1+2).

Системы Качества похожи между собой, графически их можно изобразить в виде иерархической пирамиды (рис.1)

Рис.1 Пирамида качества

Ниже схематично показана последовательность действий при работе с выявленными нарушениями (несоответствиями) в ходе выполняемого процесриведенная ниже данные показывают, какие именно разделы стандарта ИСО 9001:2001 повторяют стандарт ИСО 9001:1994.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9001:1994

1. Область применения 1

1.1 Общие положения

1.2. Применение

2. Нормативная ссылка 2

3. Термины и определения 3

4. Система менеджмента качества (только наименование)

4.1. Общие требования 4.2.1.

4.2. Требования к документации (только наименование)

4.2.1. Общие положения 4.2.2.

4.2.2. Руководство по качеству 4.2.1.

4.2.3. Управление документацией 4.5.1.+4.5.2.+4.5.3.

4.2.4. Управление записями 4.16.

5. Ответственность руководства (только наименование)

5.1. Обязательство руководства 4.1.

5.2. Ориентация на потребителя 4.3.2.

5.3. Политика в области качества 4.1.1.

5.4. Планирование (только наименование)

5.4.1. Цели в области качества 4.1.1

5.4.2. Планирование системы менеджмента качества 4.2.3.

5.5. Ответственность, полномочия и информирование (только наименование)

5.5.1. Ответственность и полномочия 4.1.2.1.

5.5.2. Представитель руководства 4.1.2.3.

5.5.3. Внутреннее информирование

5.6. Анализ со стороны руководства (только наименование)

5.6.1. Общие положения 4.1.3.

5.6.2. Входные данные для анализа

5.6.3. Выходные данные анализа

6. Менеджмент ресурсов (только наименование)

6.1. Обеспечение ресурсами 4.1.2.2.

6.2. Людские ресурсы (только наименование)

6.2.1. Общие положения 4.1.2.2.

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка 4.18.

6.3. Инфраструктура 4.9.

6.4. Производственная среда 4.9.

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции 4.2.3.+4.10.1.

7.2. Процессы, связанные с потребителями (только наименование)

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции 4.3.2.+4.4.4.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции 4.3.2.+4.3.3.+4.3.4.

7.2.3. Связь с потребителями 4.3.2.

7.3. Проектирование и разработка (только наименование)

7.3.1. Планирование проектирования и разработки 4.4.2.+4.4.3.

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки 4.4.4.

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки 4.4.5.

7.3.4. Анализ проекта и разработки 4.4.6.

7.3.5. Верификация проекта и разработки 4.4.7.

7.3.6. Валидация проекта и разработки 4.4.8.

7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки 4.4.9.

7.4. Закупки (только наименование)

7.4.1. Процесс закупок 4.6.2.

7.4.2. Информация по закупкам 4.6.3.

7.4.3. Верификация закупленной продукции 4.6.4.+4.10.2.

7.5. Производство и обслуживание (только наименование)

7.5.1. Управление производством и обслуживанием 4.9.+4.15.6.+4.19.

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания 4.9.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость 4.8.+4.10.5.+4.12.

7.5.4. Собственность потребителей 4.7.

7.5.5. Сохранение продукции 4.15.2.+4.15.3+4.15.4.+4.15.5.

7.6. Управление контрольными и измерительными приборами 4.11.1.+4.11.2.

8. Измерение, анализ и улучшение (только наименование)

8.1. Общие положения 4.10.1.+4.20.1.+4.20.2.

8.2. Мониторинг и измерение (только наименование)

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) 4.17.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов 4.17.+4.20.1.+4.20.2.

8.2.4. Контролирование и измерение продукции 4.10.2.+4.10.3.+4.10.4.+4.10.5.+4.20.1.+4.20.2.

8.3. Управление несоответствующей продукцией 4.13.1.+4.13.2.

8.4. Анализ данных 4.20.1.+4.20.2.

8.5. Улучшение (только наименование)

8.5.1. Непрерывное улучшение 4.1.3.

8.5.2. Корректирующие действия 4.14.1.+4.14.2.

8.5.3. Предупреждающие действия 4.14.1.+4.14.3.

Принципы системного управления качеством в ИСО 9000:2000

1. Ориентация организации на заказчика (customer focus).

2. Ведущая роль руководства (leadership).

3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).

4. Процессоориентированный подход (process approach).

5. Системный подход к управлению(system approach to management).

6. Постоянноеулучшение (continual improvement).

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).

8. Взаимовыгодныеотношенияспоставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

Методика проведения этапов работ

Можно выделить следующие этапы работы:

1. Подготовка управления деятельностью организации Заказчика к интеграции с системой качества по ГОСТ Р ИСО 9001 версии 2001 года

1.1 Доработка организационной структуры управления с учетом требований стандарта ИСО 9001 версии 2000 года с назначением представителя руководства по качеству

1.2. Разработка визуализированного состава процессов, ранжированного по функциям деятельности организации и графического отображения их взаимодействия.

2. Разработка документов системы менеджмента качества (СМК)

2.1 Документы:

- определение и документальное оформление политики, задач, обязательств и целей административного руководства в области качества;

- определение и документальное оформление ответственности, полномочий и взаимодействия персонала;

- документальное оформление структуры документов СМК

2.2 Разработка документированных процедур СМК

3. Консультации для руководителей и персонала

3.1. Консультации для руководителей:

- о европейской концепции качества;

- структуре пакета ИСО серии 9000 версии 2000 года;

- о принципах системы менеджмента качества;

- роли и месте административного руководства организацией в системе обеспечения и управления качеством продукции;

- применение технических средств и процедур административного управления качеством продукции, процессов и эффективностью СМК

3.2. Консультации для специалистов и исполнителей по применению процедур обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании продукции (услуг)

4. Внедрение документов системы качества. Внутренние аудиты

4.1. Внедрение документов системы менеджмента качества организации

4.2. Внутренние аудиты СМК организации

5. Сертификация системы качества

5.1. Проверка документов СМК перед сдачей в орган по сертификации

5.2 Сопровождение процесса сертификации (при необходимости)

2.2.1. Национальные организации по стандартизации

Сегодня в мире насчитывается более 80 национальных органов по стандартизации:

Британский институт стандартов(BSI), учрежденный королевским указом.

ANSI (Американский национальный институт стандартов).

AFNOR (Французская ассоциация по нормализации) и т.д.

Перечисленные организации являются членами международных органов, в том числе и Международной организации по стандартизации (ISO).

Российская система стандартизации:

Всю деятельность по стандартизации в России осуществляет Госстандарт РФ. В России осуществляется государственное регулирование деятельности по стандартизации с использованием глобальной «Государственной Системы Стандартизации» (ГСС).

Обеспечение единства и требуемой точности измерений регламентируется Законом РФ «Об обеспечении единства измерений». Государственное управление деятельностью по обеспечению единства измерений осуществляется на базе «Государственной системы обеспечения единства Измерений» (ГСИ).

Законодательная и нормативно- правовая база стандартизации в целом определяется законами РФ «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продуктов и услуг».

Для ряда отраслей, где особенно высоки требования к качеству (автомобильная промышленность) используются стандарты QS-9000, разработанные детройской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал моторс». Базируясь на требованиях ИСО – 9000, эти компании дополнили требования указанного стандарта отраслевыми и специальными требованиями каждой компании.

Этот стандарт является с 1997 года обязательным для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и присоединившихся к ним. Рассматривается вопрос о признании QS – 9000 в качестве европейского стандарта.

Стандарт определяет три основные группы требований к системам качества:

1. Раздел 1:Требования, основанные на ИСО 9000.

2. Раздел 2: Отраслевые требования по пунктам, не включенным в раздел 1.

3. Раздел 3: Специфические требования потребителей.

Документация системы QS 9000 включает:

1. Промышленный стандарт QS 9000 «Требования к системам качества»;

2. Процедуру PPAP «Процесс согласования производства части»

3. QSA «Оценка систем качества»

4. SPS «Статистическое управление процессами»

5. MSA «Анализ измерительных систем»

6. APQP «Планирование качества перспективной продукции»

7. FMEA «Анализ видов и последствий отказов»

Система QS 9000 связала в единую цепочку поставщиков, потребителей-сборщиков и конечных потребителей автомобилей (не характерно для отечественной промышленности).

2.3. Общефирменные системы управления качеством

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставщикам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставщикам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

Согласно английским стандартам:

«Всеобщее руководство качеством – это философия и практика управления компаниями, которая направляет на наиболее эффективное использование человеческих и материальных ресурсов организации для достижения целей этой организации».

Всеобщее управление качеством — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное приме­нение систем и методов управления качеством во всех сферах деятель­ности от исследований и разработок до послепродажного обслужива­ния при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Фундаментальными концепциями, стоящими за TQM, являются следующие:

1. Обязательность (для всех уровней управления).

2. Удовлетворенность потребителя.

3. Потери, связанные с качеством.

4. Участие всех.

5. Измеряемость процесса.

6. Непрерывность совершенствования.

7. Идентифицируемость проблем.

8. Совмещение корпоративных задач и личных интересов.

9. Персональная подотчетность.

10. Саморазвитие сотрудников.

К ведущим зарубежным лидерам в области качества относят: Ф. Кросби, У.Е.Деминг, Дж.Джуран, К.Ишикава, Г. Тагучи, А. Фейгенбаум.

У.Е.Деминг, американский ученый, работал в Японии. Стал известен благодаря своей системе PDCA (ПВПД) или «Циклу Деминга». Эту систему иногда называют непрерывным циклом совершенствования.

Действуй: Действие, основанное на результатах или прогнозе, в целях достижения улучшения или корректировки		Планируй: Определи желательные изменения, цель, проанализируй имеющуюся информацию, спланируй использование информации, спланируй изменения.
Проверяй: Изучи результаты, рассмотри влияние испытания или изменения		Делай: проведи небольшие изменения или испытания.

Кроме того, Демингом сформулированы 14 принципов для менеджмента, которые могли бы помочь в трансформации организации в борьбе за качество:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем

3. Откажитесь от массового контроля

4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания

6. Установите на предприятии современное обучение

7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто

9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия

10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих

11.Откажитесь от количественных оценок работы

12.Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках

13.Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников

14.Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Американец Дж.Джуран придерживался мнения относительно того, что качество не может иметь случайный характер, оно должно планироваться. Джуран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством.

Фейгенбаум также работал с японскими компаниями (Тошиба и Хитачи), создал «Всеобщее управление качеством», основная идея которого заключается в необходимости систематического или «всеобщего» подхода к качеству, который должен охватывать все функции процесса создания качества, а не только производство.

Таким образом, создается «пирамида управления качеством Фейгенбаума»:

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Всеобщее управление качеством (TotalQualityManagement) — это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом по­вышения качества. Она состоит из трех составных частей:

1. Коренная, ключевая система— это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепри­знанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

2. Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правиль­ному их применению. Эта система отражает специфику страны и каж­дого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод докумен­тов на свой язык ничего не даст.

3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются нацио­нальные особенности, экономические порядки внутри страны, дейст­вующее законодательство.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг. Что такое «более высокое качество»? Японская концепция преду­сматривает четыре уровня качества:

1. Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продук­ции оценивается как соответствующее или несоответствующее требова­ниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан­дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концеп­ции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс­плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стираль­ную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем ва­риантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы марке­тинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как еди­ное целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качес­тво приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению це­ны на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были ос­воены в Японии в конце 60-х — начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рын­ка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему рабо­ты. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде всего зави­сит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а ра­бочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стрем­лением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персо­нал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) по­требностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования по­купателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то ори­гинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.

Общие элементы в TQM

Как нам кажется, для различных моделей TQM характерны следующие особенности, отмечаемые различными специалистами:

(а) Менеджмент всеобщего качества нацелен в будущее, он в большей степени ориентирован на потребителя, чем на производителя.

(б) Он рассматривает организацию, обслуживающую потребителя, как последовательность или сеть взаимосвязанных процессов.

(в) Каждый процесс должен иметь четко идентифицированных поставщиков, владельцев процесса и потребителей; поставщики и потребители могут быть внутри одной компании.

(г) TQM делает ударение на непрерывном совершенствовании качества, причем как его уровня, так и класса; целью является превзойти ожидания (восхитить) потребителя, а не просто удовлетворить его.

(д) Улучшение обычно достигается в результате накопления относительно скромных отдельных шагов.

(е) Поддержка непрерывного совершенствования требует долговременных обязательств и работы первых руководителей, подающих наглядный пример в работе для всех сотрудников.

(ж) Для этого также требуется, чтобы все члены организации вносили свой вклад, обычно работая в командах. Особое значение имеют команды, собранные из представителей различных специальностей, которые согласуют между собой работу отдельных подразделений, образующих организационную структуру предприятия.

(з) Команды могут работать эффективно только тогда, когда они имеют необходимую подготовку, и если их знания и навыки, которым они были обучены, используются в полной мере.

(и) TQM может развиваться только тогда, когда достигаемые успехи могут быть объективно оценены, идентифицированы и поощрены.

(к) TQM обязательно строится на фундаменте соответствующей эффективной системы качества.

2.4. Системы качества, соответствующие критериям
национальных или региональных премий по качеству.

Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире:

Премия Деминга за качество в Японии. Учреждена в 1951 году, может быть присвоена японским и иностранным компаниям. Включает 5 номинаций

Премия Малкольма Болбриджа в США. Учреждена в 1987 году, Включает 4 номинации. Присуждается ежегодно не более 2 компаниям в каждой категории.

Европейская премия в странах Европы. Учреждена в 1992 году. Включает 2 номинации.

В России существует премия Правительства Российской Федерации в области качества. Учреждена в 1996 году. Ежегодно присуждается не более 12 премий. Она базируется на Европейской модели превосходства EFQM.

Основу модели составляет услуга. Модель включает 9 критериев, которые могут быть объединены в 2 группы: критерии возможностей (факторы успеха) и результаты. Каждые из этих критериев являются видами деятельности, которые способствуют успеху организации. Для оценки превосходства организации необходимо проводить постоянный контроль видов деятельности и их результатов.

В качестве критериев, оценивающих возможности, выделены:

1. Руководство (лидерство) – 10%

2. Сотрудники – 9%

3. Политика и стратегия – 8%

4. Партнеры и ресурсы – 9%

5. Процессы – 14%

В качестве критериев, оценивающих результаты, выделены:

1. Результаты относительно сотрудников – 9%

2. Результаты, связанные с клиентами - 20%

3. Результаты относительно общества – 6%

4. Ключевые результаты - 15%.

Максимально возможное количество баллов – 1000 (в Европе хорошим результатом является оценка в ≈ 700 баллов ).

2.5. Аудит системы качества

Аудит – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям и их пригодности поставленным целям.

Аудит делится на:

1. Внешний – аудит вышестоящей организации, организации заказчика (аудит второй стороной) или аудит органа по сертификации (третья сторона)

2. Внутренний – аудит, проводимый самой организацией (первой стороной).

Аудит 1-ой стороной - внутренний аудит продуктов или Системы качества, проводимый внутренними аудиторами (обученными сотрудниками организации или приглашенными внешними аудиторами). Компания оценивает сама себя на соответствие стандарту.

Аудит 2-ой стороной – внешний аудит (инспекция организации), проводимый потребителем организации с целью выявления соответствия процесса и продукта поставщика контрактным условиям, заранее установленным потребителем. В этом случае оценка поставщика (потенциального или фактического) на соответствие стандарту осуществляется потребителем. С точки зрения оценщика (потребителя) подобная оценка иногда называется «внешней проверкой». С точки зрения получателя (поставщика), подобная оценка рассматривается как «наружная» оценка (аудит второго вида).

Аудит 3-ей стороной – независимый внешний аудит, проводимый агентством, сертифицированным на право проведения аудита качества, как правило, уполномоченным ISO на право заносить в регистр организации, сертифицированные в результате проведения аудита. Такое агентство называется регистратором.

3. Экономические аспекты качества

3.1.       Значение анализа экономичности управления качеством
Влияние мероприятий, связанных с качеством, на увеличение выручки и снижение издержек можно проследить с помощью так называемой цепочки успеха предприятия в области управления качеством (см. рис. ). Увеличение выручки достигается благодаря лояльности клиента и его позитивной личной коммуникации с окружающими, способствующей расширению сбыта. Снижение издержек является результатом совершенствования производственного процесса и предупреждения ошибок.

Наличие сдерживающих факторов обусловливает существенное уменьшение вероятности того, что вся совокупность связей в приведенной на схеме цепочке будет носить явно выраженный линейный характер. Не каждое мероприятие в области качества обязательно вызывает рост удовлетворенности клиента пропорционально приложенным усилиям, что в свою очередь повышало бы его лояльность и обеспечивало бы увеличение выручки компании.

3.2. Различные подходы к затратам, связанным с качеством

Рассмотрим следующие варианты подхода к затратам, связанным с качеством:

• модель «потери для общества»;

• модель «стоимость процесса»;

• модель PAF — стоимости «предотвращения — оценки — отказа».

Имеется Британский стандарт BS 6143 под названием «Руководство по экономике качества». Он основывается на двух из упомянутых моделей. BS 6143, Часть 2: 1990 основывается на модели PAF - «предотвращение, оценка, отказ», в то время как BS 6143: Часть 1: 1991 основывается на модели «Стоимость процесса».

3.2.1. Концепция общих потерь для общества

Этот подход к расходам, связанным с качеством, разработан японцами и сформулирован Гениши Тагучи. Важным аспектом качества «продукции» является общая потеря для общества, образующаяся в результате недостатков данной продукции. В результате определением качества по Тагучи является «потери, наносимые обществу с момента, когда продукт отправлен».

По мнению Тагучи, потери для общества могут быть двух типов: это либо потери, связанные с вариабильностью функции (продукции), либо связанные с вредными побочными эффектами.

3.2.3. Модель стоимости процесса

Стоимость процесса определяется следующими элементами:

- люди;

- оборудование;

- материалы;

- окружающая среда.

Модель стоимости процесса использует термины, определяемые следующим образом:

Конформные затраты (СОС) - затраты на соответствие

«Затраты для выполнения процесса с эффективностью 100%. Это не означает, что процесс является эффективным или даже необходимым процессом, а означает лишь, что при выполнении процесса установленным путем он не может быть выполнен с меньшими затратами. Это минимальные затраты при выполнении процесса в соответствии с техническими условиями».

Неконформные затраты (CONC) - затраты вследствие несоответствия

«Затраты, обусловленные неэффективным выполнением разработанного процесса, например из-за перерасхода ресурсов или излишних расходов на рабочую силу, материалы и оборудование, что обусловлено неудовлетворительными входами, сделанными ошибками, отвергнутыми выходами и различными другими потерями. Это не главные расходы, связанные со стоимостью процесса»

Действительные затраты – затраты, которые обычно в организациях определяются и фиксируются в процессе ведения финансового учета. Следовательно, при необходимости их можно получить и использовать для оценки затрат на качество.

Рассчитываемые затраты – затраты, которые обычно не фиксируются в процессе финансового учета, однако могут быть определены на основе соответствующих доступных данных и ясно сформулированного способа их расчета, например, число часов рабочего времени, потребовавшегося для решения определенной задачи, умноженное на стоимость одного часа работы.

Таблицы 1 и 2 (из Британского стандарта BS6143: Часть 1) иллюстрируют структуру затрат гипотетических отделов — производственного и обеспечения качества.

Классификации, подобная PAF, является полезной, поскольку она напоминает нам о том, что затрат, классифицируемых как затраты на исправление отказов, можно избежать. В том случае, когда исчезают затраты на исправление отказов, затрат на оценку также можно избежать.

Затраты, связанные с внутренними отказами и ошибками – Расходы, которые несет производственная организация в связи с неудачей в достижении установленного качества. Это бесполезное расходование ресурсов, которое обнаруживается до выхода результатов работы за пределы организации.

Затраты, связанные с внешними отказами и обнаруженными недостатками – затраты, возникающие за пределами производственной организации в результате неудачи в достижении установленного качества. Это затраты, которые связаны с ошибками и недостатками, выявленными после получения продукции потребителем. Такие затраты также могут исчезнуть, если устранить причины их появления. В данную категорию входят следующие группы затрат:

- Затраты на действия, которые приходится выполнять из-за несоответствия продукции установленным требованиям и нуждам потребителей.

- Упущенные возможности и снижение выручки от продаж.

Затраты на оценку качества – стоимость оценки достигнутого качества. Затраты на проведение входного и выходного контроля, аудит качества продукции, проверка документации, направляемой потребителям, осуществление процессного контроля, инспектирование и т.д.

Затраты на предупреждение возможных ошибок и отказов продукции – стоимость любых действий, направляемых на исследование, предупреждение или уменьшение дефектов и отказов. Это затраты на осуществление действий, которые призваны свести к минимуму затраты первых трех категорий. Имеется в виду планирование качества и любые действия, направленные на исследование, предупреждение или уменьшение дефектов и отказов продукции.

Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.

3.2.4.1. Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество

Затраты на предупредительные мероприятия

1. Управление качеством

· Затраты на планирование системы качества.

· Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта.

2. Управление процессом

· Затраты на установление средств управления процессом.

· Затраты на изучение возможностей процесса.

· Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

3. Планирование качества другими подразделениями

· Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству.

4. Контрольное и измерительное оборудование

· Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов).

· Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов).

· Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования.

5. Обеспечение качества поставок

· Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки.

· Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов.

· Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества.

6. Аудит системы качества

· Затраты на внутренний аудит качества.

· Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом.

7. Программа улучшения качества

· Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.

8. Обучение вопросам качества

· Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.

9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:

· Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.

Затраты на контроль

1. Проверки и испытания

· Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.

· Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается.

2. Проверки и испытания поставляемых материалов

· Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня.

· Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов.

· Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.

3. Материалы для тестирования и проверок

· Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях.

· Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю.

· Стоимость испытательного оборудования не включается.

4. Контроль процесса

· Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.

5. Прием продукции заказчико

· Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой.

· Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.

6. Проверка сырья и запасных частей

· Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.

7. Аудит продукта

· Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту.

· Затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях.

· Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.

Внутренние затраты на дефект

1. Отходы

· Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.

· Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

2. Переделки и ремонт.

· Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству по средством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим.

· Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

3. Анализ потерь

· Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

4. Взаимные уступки

· Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

5. Снижение сорта

· Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.

6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

· Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными.

Внешние затраты на дефект

1. Продукция не принятая потребителем

· Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию.

· Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

2. Гарантийные обязательства

· Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода.

· Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя.

3. Отзыв и модернизация продукции

· Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления.

4. Жалобы

· Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции.

· Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя.

· Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

Не возможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно избежать.

Последние — это те, которые могут исчезнуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшиться.

Можно избежать затраты на:

· неиспользованные материалы;

· доработку и/или переделку дефектов (исправление дефектов);

· задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;

· дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;

· риски, в том числе по гарантийным обязательствам;

· потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты — это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения того низкого уровня дефектов.

Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:

· функционирование и аудит системы качества;

· обслуживание и калибровка испытательного оборудования;

· оценка поставщиков;

· обучение вопросам качества;

· минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.

3.3. Определение выгод от управления качеством

Эти выгоды служат мерой для оценки достижения целей, которые ставятся перед управлением качеством. В зависимости от целей выгода может быть внешней или внутренней.

Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемых товаров и услуг и общем позитивном влиянии управления качеством, в первую очередь на уровень издержек производства. К ней относятся также улучшение производственного процесса (например, снижение простоев) и предупреждение ошибок (например, сокращение брака).

Внешняя выгода от управления качеством достигается в результате достижения целей, которые влияют на поведение клиента. Главной детерминантой является удовлетворенность клиента. Управляя удовлетворенностью можно влиять (косвенно) на лояльность клиента и его личную коммуникацию с окружающими и тем самым добиваться увеличения выручки. Таким образом, внешняя выгода разделяется на две категории – выгода от лояльности клиента и выгода от его личной коммуникации.

Выгода от лояльности клиента,растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новыми товарами и услугами. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался, и т.п.

Выгода от коммуникации образуется в результате расширения личной позитивной связи удовлетворенных клиентов, которая проявляется в форме рекомендаций покупать соответствующие товары и услуги своим друзьям и знакомым.

3.4. Экономическая эффективность новой продукции

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат.

Методы расчета экономической эффективности можно укрупненно классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление. Оно включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства новых способов организации производства и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества продукции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции.

В этом случае расчет годового экономического эффекта производится по формуле:

Э = (З₁ - З₂) * В₂ ,

где Э – годовой экономический эффект, ден. ед.;

З₁ и З₂ – приведенные затраты единицы продукции (работы), производимой с помощью базовой (1) и новой (2) техники, ден. ед.;

В₂ – годовой объем производства продукции (работы) с помощью новой техники в расчетном году, натуральных единиц.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения (машины, оборудования) с улучшенными качественными характеристиками (производительность, долговечность, издержки эксплуатации и т.д.).

Третье направление включает в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтех мероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющих аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой ценой) для удовлетворения нужд населения или этой продукции, разработанной на основе НИР и ОКР.

4. Опыт управления качеством

4.1. Зарубежный опыт управления качеством

4.1.1. Опыт управления качеством в США

Анализируя американский опыт в области качества, можно отме­тить следующие характерные его особенности:

- жесткий контроль качества изготовления продукции с использо­ванием методов математической статистики;

- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнени­ем планов;

- совершенствование управления фирмой в целом.

4.1.2. Опыт управления качеством в Японии

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1) ориентация на постоянное совершенствова­ние процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2) ориен­тация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефек­тов;

4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к пре­дыдущей;

5) культивирование принципа: «Твой потребитель — ис­полнитель следующей производственной операции»;

6) полное за­крепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

7) активное использование чело­веческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и слу­жащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

-широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

-высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

-максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (круж­ки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическо­му и повсеместному обучению персонала.

4.1.3. Европейский опыт управления качеством

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

- создание региональной инфраструктуры и сети национальных ор­ганизаций, уполномоченных проводить работы по сертификации про­дукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

Табл. 3

СРАВНЕНИЕ ПОДХОДОВ К КАЧЕСТВУ

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен	Качество основывается на низком уровне дефектов
Первая цель — прибыль, качество — категория случайная	Первая цель — качество, прибыль не замедлит последовать
По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика	Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества
Общие идеи насчет качества	Строгая политика качества к каждому предмету

4.2. Отечественный опыт управления качеством

Основные требования к качеству содержатся в стандартах на про­дукцию (работу, услугу) и в требованиях потребителей (заказчиков).

Первостепенная необходимость контроля качества с целью по­лучения данных об объекте управления отражена в ГОСТ 15467-79: «Управление качеством продукции — установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуще­ствляемое путем систематического контроля качества и целенаправ­ленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качест­во продукции».

Вопросы, составляющие историчес­кую последовательность развития управления качеством продукции в нашей стране это:

-контроль качества продукции;

-оценка качества продукции;

-управление качеством продукции (УКП); этапы системного под­хода в УКП;

-взаимосвязь непосредственного УКП с обеспечивающими его факторами (роль государства, государственная система стандартиза­ции, гармонизация с международными стандартами и др.).

Разработка системного подхода к управлению качеством продукции на отечественных предприятиях:

БИП— бездефектное изготовление продукции - 1955год, Саратов. Основная суть системы - строгое выполне­ние техно­логичес­ких операций. Область применения данной системы - производ­ство, объектом управления системы является качество тру­да индивиду­ального ис­полнителя, качество тру­да коллектива через качество труда от­ дельных ис­полнителей.

СБТ - система бездефектного труда  - 1961 год, Львов. Основная суть системы - высокий уровень выполне­ния опера­ций всеми работника­ми. Область применения данной системы - любая стадия жизненного цикла продук­ции, объектом управления системы является качество ин­дивидуально­го исполните­ля, качество труда коллек­тива через качество тру­да отдельных исполнителей.

КАНАРСПИ— качество, надежность, ресурс с первых изделий – 1958 год, Горький. Основная суть системы - высокий уровень конструк­ции и тех­нологичес­кой подго­товки про­изводства. Область применения данной системы - проектирование и техноло­гическая под­готовка производства, производство, объектом управления системы является качество из­делия и качес­тво труда коллектива.

НОРМ — научная организация работ по повышению моторесурса двигателей – 1964 год, Ярославль. Основная суть системы - повышение технического уровня и качества изделий. Область применения данной системы - весь жизнен­ный цикл про­дукции, объектом управления системы является качество из­делия и качес­тво труда коллектива.

КСУКП — комплексная система управления качеством продукции – 1975 год, Львов. Основная суть системы - управление качеством на базе стандарти­зации. Область применения данной системы - весь жизнен­ный цикл продукции, объектом управления системы является качество из­делия и качество тру­да коллекти­ва

КСУКП и ЭИР, КСПЭП— комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов, комплексная система повышения эффективности производства - 1980год, Днепро­петровск, Красно­дар. Основная суть системы - управление качеством продукции и эффектив­ностью про­изводства. Область применения данной системы - весь жизнен­ный цикл продукции, объектом управления системы является качество продукции, экономичес­кие показа­тели пред­приятия.